投诉健康-厦航累计为140万人次旅客办理退票-综艺资讯

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                                    今年以來,受新冠疫情影響,民航旅客訴求大幅增長。廈航第一時間響應國家與行業政策,圍繞旅客關切的票務服務、健康保障等問題,及時出台相應調整措施。

                                    在健康保障方面,廈航率民航之先,為旅客免費投保新冠肺炎保險;行業首創「健康申報萬能二維碼」,方便旅客一鍵掃描輕鬆完成無接觸式健康申報和入境信息查詢;嚴格執行航班消毒工作,業內首家對過站短停航班進行客艙消毒,確保消毒全覆蓋、病毒無死角;機上餐食獨立袋裝,減少客艙用餐傳染風險;在復工復產包機航班上的《返崗防護指南》……通過一系列貼心的舉措,全方位守護旅客健康出行。

                                    民航資源網2020年3月22日消息:投訴率是反映服務質量的一項重要指標,投訴率越低則表明旅客對服務的滿意度越高。3月18日,民航局發佈《關於2019年12月航空運輸消費者投訴情況的通報》,根據統計,2019年廈航投訴率為百萬分之18.86,在八大全服務航司中最低,相當於每100萬名旅客中僅有18件旅客投訴,在運輸量同比增長9.17%的情況下,投訴率同比下降24.53%。

                                    此外,廈航從源頭入手,改良頂層設計,通過服務水平提升有效降低投訴發生,先後梳理完成《質量管理文化和機制支撐服務提升指南》《服務質量全面評價指標體系》,提煉422條服務提供能力評價指標,成為各環節服務品質的「試金石」,不斷督促服務流程循環提升。

                                    在票務服務方面,廈航分析旅客需求痛點,制定併發布客票退改規定。1月20日至3月17日,廈航累計為140萬人次旅客辦理退票,涉及票面總金額近15億元。受疫情影響,廈航客服熱線話務量增長6倍,為了方便旅客更快完成退票手續,廈航第一時間進行退改功能改造,成為首家推出「新規則全渠道退票」功能的航司,平均每日幫助1.8萬人次自助完成退票。

                                    以痛點為驅動 持續優化服務流程2019年年初,廈航以民航局「九項便民服務舉措」為指導,圍繞旅客出行痛點,成立10個項目組,通過對服務案例的復盤分析,全年完成服務全流程320項服務改進提升;專門成立客戶關懷經理團隊,發佈服務預警,處置棘手服務難題。2019年,廈航累計完成25個項目、50個管控點的提升,服務關鍵指標完成率達98%。

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